Muitos empreendedores investem bastante no planejamento do primeiro negócio, mas não conseguem estabelecer uma cultura que os diferencia dos demais concorrentes.
No livro que Jan Carlzon escreveu em 1980 e que se tornou um clássico da administração, ele cita um conceito que chama de “a hora da verdade”. Ou seja, quando o cliente entra em contato com o pessoal da “linha de frente” do negócio e forma a imagem da empresa.
O conceito geral é que quando tudo funciona bem, ninguém se diferencia. Todos ficam contentes com todos. O problema é quando algo não vai bem.
Um voo atrasa, a mercadoria chega com defeito, o sanduíche caiu no chão porque você tropeçou, enfim, há várias formas de algo não dar certo. Essas horas, que ele chama de “horas da verdade” é quando o cliente percebe quem é quem.
Por exemplo: se você vai a uma lanchonete e tudo funciona bem, não verá muita diferença entre os concorrentes. Agora, se o sanduíche cai no chão, o restaurante que dá um novo sem cobrar, diferencia-se do outro que diz que não tem culpa se você deixou cair a comida depois de ter pago. Captou?
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