Às vezes digo coisas que disparam reações fortes das outras pessoas. Nesses casos, tento identificar mentalmente os “gatilhos” dessas reações.
Por exemplo: “sempre que eu menciono os números de vendas, ele levanta a voz” ou “toda vez que eu falo sobre mudar a marca, ela fica na defensiva”.
Daí eu digo o que observei no tom mais calmo que consigo usar. “Fulano, sempre que eu menciono os números das vendas, você levanta a voz. Pode me ajudar a entender por quê?” e depois completo: “você tem alguma idéia para resolvermos isso juntos?”
Na maioria das vezes, mostrar que estamos no mesmo time é suficiente para colocar a conversa nos trilhos.
Da mesma forma, quando um cliente levanta o tom, eu mostro que estamos no mesmo lado, afinal, ambos queremos que ele fique feliz, a temperatura esfria e podemos continuar de uma forma mais construtiva.
Semana que vem vou mostrar, ao vivo, algumas estratégias para reter clientes. Se quiser participar, inscreva-se aqui.
Até a próxima!
