Se você está tentando implementar uma nova cultura em sua organização, as pessoas provavelmente aceitarão melhor a mudança se perceberem que ela é favorável.
Por isso, celebre as pequenas vitórias, pelo menos no início, para colocar em destaque exemplos de como a nova fórmula é melhor do que a anterior.
Por exemplo. Antes os meus clientes ligavam direto para tirar dúvidas. Isso fazia com que os atendentes ficassem repetindo as mesmas orientações vezes sem fim e gerava esperas no atendimento.
Daí instituímos um novo modelo no qual o cliente primeiro descreve a dúvida por escrito antes de ser atendido ao telefone.
No início houve resistência, claro, mas como no novo sistema, em oitenta por cento das vezes, a solução já aparece na tela mesmo antes de ele terminar de digitar, com o tempo os clientes perceberam a vantagem e passaram a usar o novo modelo.
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