Às vezes, não basta só medir resultados, é preciso usar as métricas adequadas. Vou te dar um exemplo: depois de cada atendimento, eu pergunto aos clientes se estão satisfeitos com a empresa. Como mais de 95% dizem que sim, todos ficamos felizes.
Só que recentemente uma pesquisa de Harvard mostrou que existem dois tipos de “satisfeitos”. Numa escala de zero a dez, os que dão notas 7 e 8, por exemplo estão satisfeitos, mas não ao ponto de recomendar o seu negócio para amigos. Já os que dão notas 9 e 10 são verdadeiros fãs que ajudam a promover a empresa. Esses são os que importam.
Então, criaram um índice chamado NPS (Net Promoter Score) que mede a satisfação real, o que ajuda a promover a empresa.
Em suma: não basta medir, é preciso medir certo.
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Até a próxima!
