Em vez de apresentar desculpas ou justificativas, admita o seu erro e faça o necessário para corrigir a situação e faça isso antes que ele reclame. Se for possível, ofereça alguma compensação ao cliente para deixá-lo satisfeito.
Esses dias, uma funcionária minha estava contando que foi a um restaurante jantar com o marido, pensando já na sobremesa: um bolo de chocolate que, segundo ela, nenhum outro lugar tem igual. Mas ao final do jantar, para a sua tristeza, não tinha a sobremesa. Ela voltou pra casa arrasada e decepcionada porque ela estava com desejo. Mas no dia seguinte, quando chegou em casa tinha uma encomenda do restaurante. Era o bolo de chocolate! O gerente fez questão de entregar. E o resultado foi a fidelização não só do cliente, mas de várias pessoas de seu convívio social, porque a minha funcionária simplesmente está divulgando o restaurante para todos!
Assumindo a responsabilidade e mostrando disposição para corrigir os problemas, você transforma situações de risco em oportunidades para cativar a fidelidade dos clientes.
