Quando um cliente reclama, nem sempre ele tem razão, mas é preciso tratá-lo com gentileza!
Veja um caso interessante do Club Med de Cancun. Um grupo de idosos comprou um pacote que incluía a passagem de avião para passar uns dias lá. Só que a companhia aérea apresentou vários problemas: decolou com horas de atraso, precisou aterrissar, e quando decolou novamente foi sem lanche e água para os velhinhos. Agora imagina um monte de idosos cansados, revoltados e com fome?
Pois é… Percebendo que seus clientes chegariam totalmente insatisfeitos e prontos para reclamar de qualquer mínimo detalhe, o gerente do Club Med decidiu fazer algo para mudar o humor dos seus clientes. Primeiro, ele mesmo se deslocou até o aeroporto com um grupo de funcionários e lá montou um banquete para os idosos se sentirem bem recebidos e matarem a fome. E quando os velhinhos chegaram no hotel, foram surpreendidos por uma festa surpresa com todos os hóspedes. Esses hóspedes foram convidados para a festa, com comidas e bebidas de alta qualidade de graça!
Ou seja, o que esse gerente fez foi transformar uma experiência que seria a pior do mundo, na melhor! Valeram a pena os custos com a festa e o banquete para garantir a satisfação e a escolha do cliente.
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No caso da companhia aérea, a compensação pelo erro o sobrepôs e até valeu como estratégia de marketing para alcançar os outros hospedes do hotel, mas, quando estamos falando de como manter os clientes fiéis, a regra número 1 é fazer tudo aquilo que prometeu. Ser pontual, entregar o produto ou serviço em perfeito estado e pensar em todas as necessidades do cliente, antes, durante e após a compra não é nenhum diferencial, mas uma obrigação. Como a concorrência é gigante, e a chance de o cliente ser fiel hoje é muito menor do que há anos atrás, não devemos subestimar, persistir em erros e não aprender com as más experiências. Com certeza, para a empresa que você citou, que surpreendeu o grupo de idosos, ficou uma lição posterior e medidas provavelmente foram tomadas.