Eu vejo muita gente preocupada com a falta de qualidade nas suas empresas. Tem todo tipo de causa: fornecedores ruins, empregados desmotivados, acidentes… enfim, a lista é longa e provavelmente você sabe bem do que estou falando.
O que eu NÃO vejo gente preocupada é com o EXCESSO de qualidade. Só que isso também é um problema. Excesso, como o próprio nome diz, é custo desnecessário. Tira lucro sem agregar valor.
Quando eu quis implementar o suporte 24 horas na minha empresa, teve gente que não concordou e decidimos fazer um piloto. Resultado: a partir das 22h ninguém ligava. Então, com quase metade do custo, hoje atendemos a 100% dos que ligam.
Outro tipo de excesso de qualidade comum é quando há muita verificação sobre alguma coisa, seja produto, seja serviço. Isso dá a sensação de insegurança da empresa. Uma solução seria fazer menos verificações, porém mais eficazes. Dessa forma, o processo seria mais rápido e bem feito.
Qualidade demais não deixa de ser um desperdício, assim como o excesso de produção.
Diagrama de Kano
O diagrama de Kano foi desenvolvido na década de 80 pelo professor japonês Noriaki Kano e consiste em uma ferramenta que serve para desenvolver melhorias reais os produtos de acordo com as opiniões e necessidades dos clientes coletadas, de forma a não apenas satisfazer os consumidores como também surpreendê-los.
De acordo com o diagrama, existem três requisitos classificatórios para um produto. São eles:
– Requisitos esperados ou obrigatórios:
São os que o consumidor espera encontrar no produto.
– Requisitos explícitos:
São os que o consumidor demonstra querer/desejar no produto.
– Requisitos repentinos:
São os que o cliente não espera. Podem surpreendê-lo.
Essa técnica ajuda a entender melhor as necessidades e solicitações dos clientes sendo usado para avaliar a receptividade de diversos fatores, indo desde características físicas de produtos como também conceitos e modos operacionais de serviços. Assim, a sua empresa não comete excessos de produção e qualidade e ainda faz melhor, sem custos desperdiçados.
Por favor, não deixe de colocar o seu comentário abaixo. Dependo dos seus elogios, críticas e sugestões para saber se estou indo no caminho certo.
Até a próxima!
