Às vezes, mesmo ganhando, perdemos. Outras, mesmo perdendo, ganhamos. É útil entender a dinâmica para não deixar dinheiro sobre a mesa. Ilustro com uma história (real):
A chaminé do aquecedor da minha casa estava furada e chamei a assistência técnica para consertar.
No dia seguinte, o técnico veio e trocou o duto.
Exatos 7 dias depois, o tubo desencaixou e o problema ficou ainda pior do que antes.
Aí começou a saga, que serve de roteiro para um programa da série “É incrível”. Transcrevo uma parte da troca de mensagens:
ELES: “Claudio, … seguem fotos do serviço que realizamos na sua casa. Veja como o duto estava quando saímos.”
EU: “Isso mesmo. Quando vocês saíram o duto estava no lugar, mas ele desencaixou e agora está assim…” (anexo foto).
ELES: “… o duto não tem como desencaixar sozinho, podemos consertar, mas vamos cobrar a visita”.
EU: “…Não adianta deixar no lugar e qualquer ventinho empurrar para fora. NINGUÉM MEXEU. A responsabilidade é sua”.
E por aí foi…
No final, eu joguei a toalha. Tinha melhor uso para o meu tempo. Estava prestes a enviar uma carta para o fabricante, para o Reclameaqui e para a minha assessoria de imprensa, quando recebi a mensagem dizendo que iriam consertar.
Acho que eles perceberam que nessa briga não haveria vencedores.
Agora eu pergunto: precisava disso tudo?
Sabe quanto custa captar um novo cliente? Some o total que gasta em marketing, mais comissões e outras despesas de vendas, e divida pelo número de clientes que atendeu nesse período. Para mim, cada cliente custa cerca de R$7 mil.
Isso significa que, de uma forma geral, é mais rentável assumir que “o cliente tem razão”, mesmo quando não tem, do que ficar discutindo por uma fração desse valor.
Claro que há exceções. Se um cliente dá muita dor de cabeça e custa mais do que rende, talvez seja necessário agir de forma diferente, mas acredite: são exceções.
Esse é um dos temas que vou abordar no Desafio Empresa Vendável, uma imersão online que conduzirei nos dias 9, 10 e 11 de dezembro para mostrar a um pequeno grupo de empresários, como duplicar o valor das suas empresas. Para participar, basta fazer a inscrição aqui.
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