Cliente algum gosta de esperar! E, por mais que o tempo seja o mesmo sempre, 15 minutos trabalhando passa muito mais rápido do que 15 minutos livres.
Por mais que você demore cinco horas em um vôo, se você tiver que esperar uma hora antes de voar, essa uma hora também será muito mais longa do que as cinco horas de vôo. Isso acontece, porque as esperas “pré-processo” parecem mais extensas do que as “em processo”.
Uma boa solução para isso é prestar serviços em camadas. Por exemplo, em um vôo, você já começa a ganhar balinhas e belisquetes antes de voar, assim você tem a sensação de que o serviço já começou. Isso alivia a ansiedade do cliente.
Outra questão é: as esperas incertas parecem mais demoradas do que as certas! Então, se você está esperando por uma informação que ainda não sabe será muito pior do que esperar por um corte de cabelo marcado antecipadamente.
E fique atento ao valor do seu serviço para o seu cliente. Porque é muito mais fácil ele esperar conformado por um atendimento médico do que por um corte de cabelo.
E você? Tem alguma história interessante para contar sobre fila de espera?
Interessante.